1  服務簡介

上海曠信信息科技有限公司成立于2015年，設立有北京、廣深分公司，公司自創立起便以“技術匠心、客戶為本、共享價值”為服務理念、以“IT咨詢領域最值得信賴的企業”為愿景，專注于基礎架構建設，數據庫服務；并為企業數據中心的業務連續性，提供永續保障的咨詢、集成等服務。

服務產品范圍以及擴展服務

2  數據庫服務市場現象分析

上海曠信信息科技有限公司（以下簡稱K-TRUST公司）結合自身多年IT服務經驗，對當前的IT數據庫服務市場進行了分析，認為目前在數據庫維保方面上市場上普遍存在著以下幾種現象：

1、         沒有完善的數據庫工程師團隊；

目前在國內企業數據庫市場占比較大的有Oracle數據庫、MySQL、SQL Server、DB2等，企業內部也存在多種數據庫并行情況，由于數據庫工程師成本高昂而造成許多IT服務公司無法完全覆蓋企業內部的數據庫服務。而多數服務公司僅提供單一產品服務，一旦遇到綜合性問題，產生推諉、配合度不高、溝通不暢等現象，問題無法及時解決，給客戶的業務連續性造成不同程度的影響。

2、         高昂的服務價格和機械性的服務條款執行

許多IT服務商在與客戶簽訂數據庫服務合同后，對服務條款僅僅是機械性的執行，對于數據庫的健康巡檢工作浮于表面、流于形式；停留在指標數據收集、給出巡檢報告的狀態，對于整體性能的優化無對比、無量化。

3、         無原廠級技術資源

Oracle原廠工程師技術支持是Oracle數據庫服務的重要保障，但由于Oracle原廠的服務分為標準服務和高級人天服務，高級人天服務價格高昂，需要在購買Oracle標準服務的基礎上才可以購買高級人天服務，且必須在有限期限內使用完畢，無法做到完全的按需使用；目前行業內僅有特殊需求的客戶會購買原廠高級人天服務，故是否有原廠級別的工程師、是否能協調原廠資源做為IT服務商在數據庫服務的表現能力上顯得尤為重要，而目前非專注于數據庫服務的IT服務商很少或無法提供原廠級別的技術支持；

3  曠信科技的服務優勢

基于以上幾種現象，我們依據多年技術和IT咨詢服務經驗，不斷加大工程師的數量、形成了可覆蓋主流數據庫、并具備原廠級的數據庫工程師團隊，并結合用戶需求和自身優勢，有針對性、總結性的提出一整套數據庫服務方法論應用于實際，并推出數據庫運維監控產品來提高服務價值，形成了具有K-TRUST特色的、能滿足用戶對服務高質量、高性價比要求的服務體系。

K-TRUST將數據庫服務整體分為六部分，分別為

(一) 數據庫（中間件）全面深入的健康巡檢；

(二) 數據庫整體性能優化；

(三) 緊急故障解決；

(四) 文檔輸出；

(五) 服務內容、服務SLA標準；

(六) 數據庫監控產品；

4        數據庫服務整體介紹

4.1             全面深入的健康巡檢

健康巡檢主要涵蓋4部分，分別為系統基線管理與系統基本信息、配置基線、性能基線、服務記錄；

(一) 系統基線管理與系統基本信息

對系統基線管理（信息采集、分析），主要包含SGA內存、OS內核、QUERY/API、ALERT LOG、APP信息等；

其巡檢報告中主要包含以下信息：

1)      系統編號

2)      系統維護主要聯系人

3)      次要聯系人

4)      服務經理

5)      業務系統類型

6)      主要業務描述

7)      系統架構圖

8)      系統可用性要求等

(二) 配置基線

主要對指標數據分析，涵蓋多實例整合監視、性能數據收集以及存檔、無負荷實時診斷分析等；

其巡檢報告中包含以下信息：

1)      安裝環境信息

2)      版本以及補丁信息

3)      實例與集群信息

4)      用戶與權限信息

5)      部署應用信息

6)      系統屬性

7)      參數配置

8)      表空間信息

9)      備份配置等；

(三) 性能基線

主要對指標基線進行數據分析，并進行性能診斷和優化分析，如歷史性能故障區間分析、性能趨勢分析、性能基線分析、性能自動診斷分析等；

其巡檢報告相對應以下信息：

1)      系統CPU負載

2)      系統內存負載

3)      系統IO負載

4)      業務用戶數

5)      連接數/活動連接數

6)      每秒事務數

7)      每秒調用

8)      命中率

9)      等待事件等；

(四) 服務記錄以及調優；

在診斷分析的基礎上進行性能調優，主要包括SQL編輯調試、執行計劃分析、歷史數據分析、TRACE文件分析、基線指標偏離分析、服務記錄等；

其巡檢報告相對應以下信息：

1)      服務編號

2)      健康檢查記錄

3)      配置變更記錄

4)      問題處理記錄

5)      優化記錄

6)      其它服務記錄等；

4.2             數據庫整體優化

在數據收集基礎上進行分析，對數據庫、中間件的性能進行調整，根據客戶現有環境，設立目標和提出書面建議。整體優化基于短板原則、2/8原則進行綜合優化，

其中分析優化部分包含

1)      業務需求分析

2)      業務邏輯設計優化

3)      數據模型優化

4)      應用流程優化

5)      技術實現方法優化

6)      SQL語句優化

7)      數據庫中間件參數優化

8)      磁盤I/O系統設計和優化

9)      系統資源競爭優化

4.3             緊急故障的解決

曠信科技對于緊急故障的處理，其基本原則為“問題解決、根源追溯、防治結合”。在出現緊急故障時，首先進行問題的處理，其次進行原因分析，提出預防措施，最后進行問題記錄。

具體實施如下：

1)      客戶郵件或電話說明故障現象，工程師到達現場

2)      進行故障診斷、處理、恢復

3)      深入分析故障的根本原因

4)      提供故障預防措施，并提供二次故障的快速解決方法

5)      記錄故障描述并提供故障處理報告

6)      故障信息歸檔便于故障回溯及潛在故障恢復跟蹤確認；

5   服務內容介紹

6  服務SLA標準

故障級別的一般定義原則如下：

嚴重程度 1 －問題導致客戶的業務系統完全喪失服務功能，對業務至關重要的工作無法繼續進行，情況緊急。其具有如下特點：

1)      數據丟失

2)      關鍵功能喪失

3)      系統不正常掛起

4)      系統崩潰，并且在重新啟動后重復崩潰

嚴重程度 2 －問題導致客戶的業務系統喪失部分重要的服務功能。沒有可以接受的替代解決方案；但業務系統可以有限地繼續運行。

嚴重程度 3 －問題導致客戶的業務系統喪失較少的服務功能。對業務系統影響較小，需要提供解決方案以恢復功能。

嚴重程度 4 －問題導致客戶的業務系統沒有喪失服務功能。一般是較小的錯誤信息、不正確的結果或文檔錯誤, 對業務系統運行沒有影響。

我們將按照下述的目標來為您提供響應時間，其中對嚴重程度為1的問題將24小時連續處理，直到問題解決或取得有效進展。

1)      嚴重程度 =1: 在 15 分鐘內響應

2)      嚴重程度 =2: 在 30 分鐘內響應

3)      嚴重程度 =3: 在 1 個工作日內

4)      嚴重程度 =4: 在 1 個工作日內 

對于無法保證通過遠程支持解決的問題，在與用戶協商之后，工程師將使用最快交通工具，趕到現場，盡可能減少系統故障對用戶的損失。