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    數據庫維保服務



    1  服務簡介

    上海曠信信息科技有限公司成立于2015年,設立有北京、廣深分公司,公司自創立起便以技術匠心、客戶為本、共享價值為服務理念、以“IT咨詢領域最值得信賴的企業”為愿景,專注于基礎架構建設,數據庫服務;并為企業數據中心的業務連續性,提供永續保障的咨詢、集成等服務。

    服務產品范圍以及擴展服務

    數據庫產品

    中間件產品

    名稱

    服務類型

    名稱

    類型

    Oracle

    原廠標準服務、

    高級人天服務、自有服務

    Weblogic

    原廠標準服務、

    高級人天服務、自有服務

    MySQL

    原廠自有服務、自有服務

    WebSphere

    自有服務

    SQL Server

    自有服務

    Apache Tomcat

    自有服務、開源

    DB2

    自有服務

    Jboss

    自有服務、開源

    2  數據庫服務市場現象分析

    上海曠信信息科技有限公司(以下簡稱K-TRUST公司)結合自身多年IT服務經驗,對當前的IT數據庫服務市場進行了分析,認為目前在數據庫維保方面上市場上普遍存在著以下幾種現象:

    1、         沒有完善的數據庫工程師團隊;

    目前在國內企業數據庫市場占比較大的有Oracle數據庫、MySQL、SQL Server、DB2等,企業內部也存在多種數據庫并行情況,由于數據庫工程師成本高昂而造成許多IT服務公司無法完全覆蓋企業內部的數據庫服務。而多數服務公司僅提供單一產品服務,一旦遇到綜合性問題,產生推諉、配合度不高、溝通不暢等現象,問題無法及時解決,給客戶的業務連續性造成不同程度的影響。

    2、         高昂的服務價格和機械性的服務條款執行

    許多IT服務商在與客戶簽訂數據庫服務合同后,對服務條款僅僅是機械性的執行,對于數據庫的健康巡檢工作浮于表面、流于形式;停留在指標數據收集、給出巡檢報告的狀態,對于整體性能的優化無對比、無量化。

    3、         無原廠級技術資源

    Oracle原廠工程師技術支持是Oracle數據庫服務的重要保障,但由于Oracle原廠的服務分為標準服務和高級人天服務,高級人天服務價格高昂,需要在購買Oracle標準服務的基礎上才可以購買高級人天服務,且必須在有限期限內使用完畢,無法做到完全的按需使用;目前行業內僅有特殊需求的客戶會購買原廠高級人天服務,故是否有原廠級別的工程師、是否能協調原廠資源做為IT服務商在數據庫服務的表現能力上顯得尤為重要,而目前非專注于數據庫服務的IT服務商很少或無法提供原廠級別的技術支持;

    3  曠信科技的服務優勢

    基于以上幾種現象,我們依據多年技術和IT咨詢服務經驗,不斷加大工程師的數量、形成了可覆蓋主流數據庫、并具備原廠級的數據庫工程師團隊,并結合用戶需求和自身優勢,有針對性、總結性的提出一整套數據庫服務方法論應用于實際,并推出數據庫運維監控產品來提高服務價值,形成了具有K-TRUST特色的、能滿足用戶對服務高質量、高性價比要求的服務體系。

    K-TRUST將數據庫服務整體分為六部分,分別為

    (一) 數據庫(中間件)全面深入的健康巡檢;

    (二) 數據庫整體性能優化;

    (三) 緊急故障解決;

    (四) 文檔輸出;

    (五) 服務內容、服務SLA標準;

    (六) 數據庫監控產品;

    4        數據庫服務整體介紹

    4.1             全面深入的健康巡檢

    健康巡檢主要涵蓋4部分,分別為系統基線管理與系統基本信息、配置基線、性能基線、服務記錄;

    (一) 系統基線管理與系統基本信息

    對系統基線管理(信息采集、分析),主要包含SGA內存、OS內核、QUERY/API、ALERT LOG、APP信息等;

    其巡檢報告中主要包含以下信息:

    1)      系統編號

    2)      系統維護主要聯系人

    3)      次要聯系人

    4)      服務經理

    5)      業務系統類型

    6)      主要業務描述

    7)      系統架構圖

    8)      系統可用性要求等

    (二) 配置基線

    主要對指標數據分析,涵蓋多實例整合監視、性能數據收集以及存檔、無負荷實時診斷分析等;

    其巡檢報告中包含以下信息:

    1)      安裝環境信息

    2)      版本以及補丁信息

    3)      實例與集群信息

    4)      用戶與權限信息

    5)      部署應用信息

    6)      系統屬性

    7)      參數配置

    8)      表空間信息

    9)      備份配置等;

    (三) 性能基線

    主要對指標基線進行數據分析,并進行性能診斷和優化分析,如歷史性能故障區間分析、性能趨勢分析、性能基線分析、性能自動診斷分析等;

    其巡檢報告相對應以下信息:

    1)      系統CPU負載

    2)      系統內存負載

    3)      系統IO負載

    4)      業務用戶數

    5)      連接數/活動連接數

    6)      每秒事務數

    7)      每秒調用

    8)      命中率

    9)      等待事件等;

    (四) 服務記錄以及調優;

    在診斷分析的基礎上進行性能調優,主要包括SQL編輯調試、執行計劃分析、歷史數據分析、TRACE文件分析、基線指標偏離分析、服務記錄等;

    其巡檢報告相對應以下信息:

    1)      服務編號

    2)      健康檢查記錄

    3)      配置變更記錄

    4)      問題處理記錄

    5)      優化記錄

    6)      其它服務記錄等;

    4.2             數據庫整體優化

    在數據收集基礎上進行分析,對數據庫、中間件的性能進行調整,根據客戶現有環境,設立目標和提出書面建議。整體優化基于短板原則、2/8原則進行綜合優化,

    其中分析優化部分包含

    1)      業務需求分析

    2)      業務邏輯設計優化

    3)      數據模型優化

    4)      應用流程優化

    5)      技術實現方法優化

    6)      SQL語句優化

    7)      數據庫中間件參數優化

    8)      磁盤I/O系統設計和優化

    9)      系統資源競爭優化

    4.3             緊急故障的解決

    曠信科技對于緊急故障的處理,其基本原則為“問題解決、根源追溯、防治結合”。在出現緊急故障時,首先進行問題的處理,其次進行原因分析,提出預防措施,最后進行問題記錄。

    具體實施如下:

    1)      客戶郵件或電話說明故障現象,工程師到達現場

    2)      進行故障診斷、處理、恢復

    3)      深入分析故障的根本原因

    4)      提供故障預防措施,并提供二次故障的快速解決方法

    5)      記錄故障描述并提供故障處理報告

    6)      故障信息歸檔便于故障回溯及潛在故障恢復跟蹤確認;

    5   服務內容介紹

    年度運維

    專項服務

    數據庫監控產品

    客戶服務計劃

    專人工程師支持

    全天候值守電話

    遠程故障診斷和支持

    現場服務

    定期巡檢

    軟件升級

    系統性能分析優化

    疑難問題升級處理

    文檔交付

    輔助故障定位

    應急預案制定

    專題培訓

    補丁風險分析

     

     

     

     

    系統性能分析優化

    歷史數據管理

    數據庫統一管理

    機房搬遷服務

    數據遷移

    版本升級

    產品安裝

    數據庫擴展性評估

    MySQL落地實施

    DB2故障處理

    補丁安裝

     


    6  服務SLA標準

    故障級別的一般定義原則如下:

    嚴重程度 1 -問題導致客戶的業務系統完全喪失服務功能,對業務至關重要的工作無法繼續進行,情況緊急。其具有如下特點:

    1)      數據丟失

    2)      關鍵功能喪失

    3)      系統不正常掛起

    4)      系統崩潰,并且在重新啟動后重復崩潰

    嚴重程度 2 -問題導致客戶的業務系統喪失部分重要的服務功能。沒有可以接受的替代解決方案;但業務系統可以有限地繼續運行。

    嚴重程度 3 -問題導致客戶的業務系統喪失較少的服務功能。對業務系統影響較小,需要提供解決方案以恢復功能。

    嚴重程度 4 -問題導致客戶的業務系統沒有喪失服務功能。一般是較小的錯誤信息、不正確的結果或文檔錯誤, 對業務系統運行沒有影響。

    我們將按照下述的目標來為您提供響應時間,其中對嚴重程度為1的問題將24小時連續處理,直到問題解決或取得有效進展。

    1)      嚴重程度 =1: 15 分鐘內響應

    2)      嚴重程度 =2: 30 分鐘內響應

    3)      嚴重程度 =3: 1 個工作日內

    4)      嚴重程度 =4: 1 個工作日內 

    對于無法保證通過遠程支持解決的問題,在與用戶協商之后,工程師將使用最快交通工具,趕到現場,盡可能減少系統故障對用戶的損失。


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